Créditos y pagos
Preguntas frecuentes sobre devoluciones de créditos
Estas respuestas resumen la política de devoluciones de créditos. En caso de duda, prevalece el texto completo de la política.
- ¿Qué se devuelve exactamente, dinero o créditos?
- Se devuelven créditos de plataforma, el saldo interno que usas para desbloquear el contacto de un cliente. No es una devolución de dinero: los créditos vuelven a tu saldo y puedes usarlos en otro contacto.
- ¿Qué motivos de devolución se admiten?
- Dos: contacto inválido (teléfono o datos falsos, cliente inexistente) y que el cliente no conteste. En ambos casos la devolución es del 100 % de los créditos del contacto si la revisión es favorable.
- ¿Qué plazo tengo para pedirla?
- Contacto inválido: dentro de las 72 horas siguientes al desbloqueo. El cliente no contesta: dentro de los 7 días (168 horas) siguientes al desbloqueo. Fuera de esos plazos no se admite la solicitud.
- Si el cliente no contesta, ¿tengo que demostrar algo?
- Sí. Debes haber dejado constancia de al menos dos intentos de contacto por vías distintas.
- ¿La devolución es automática?
- No. Hoy todas las solicitudes pasan por revisión humana del equipo de soporte antes de abonarse. El motor automático está en modo de simulación: registra y evalúa cada caso, pero no mueve saldo por sí solo. Cuando se active la resolución automática actualizaremos el texto y te lo comunicaremos por email.
- ¿Cuánto tarda la resolución?
- El plazo orientativo es de 5 días hábiles desde que recibimos la solicitud.
- ¿Cuántas solicitudes puedo hacer?
- Máximo 3 solicitudes de devolución por profesional en 30 días, y debe haber al menos 24 horas entre dos solicitudes.
- ¿Hay un importe máximo por solicitud?
- En el motivo «contacto inválido», el importe máximo susceptible de resolución automática es de 10 créditos por solicitud; por encima de esa cifra la revisión es siempre manual. En el motivo «el cliente no contesta» no hay resolución automática: la revisión es siempre manual.
- ¿Qué pasa si supero esos límites?
- Superar cualquiera de estos límites no anula tu solicitud, pero la deriva a revisión manual reforzada. El uso reiterado de solicitudes infundadas puede conllevar la suspensión del acceso a nuevas solicitudes.
- ¿Qué casos no se devuelven?
- Contactos en los que sí hubo comunicación con el cliente y este eligió a otro profesional; contactos en los que el presupuesto se envió fuera de plazo o incompleto; cuotas de suscripción, packs de créditos ya consumidos y servicios adicionales contratados; y contactos desbloqueados por error de selección de zona u oficio por parte del profesional.
- ¿Cómo solicito la devolución?
- Desde tu panel, en el detalle del contacto, usa la opción de solicitar devolución, indica el motivo y adjunta la evidencia disponible (capturas de llamadas, mensajes enviados, correos devueltos). Si no encuentras la opción, escribe a soporte indicando el identificador del contacto.
- ¿Dónde veo el histórico de mis créditos?
- Cada movimiento de créditos (cargo, devolución o ajuste) queda registrado de forma permanente en tu libro de movimientos. Puedes consultarlo desde tu panel y pedir copia a soporte en cualquier momento.
- ¿Puedo reclamar si me la deniegan?
- Sí. Puedes reclamar respondiendo a la comunicación de la decisión en un plazo de 14 días naturales, aportando nueva evidencia. La reclamación la revisa una persona distinta de quien tomó la decisión inicial.
¿Necesitas ayuda con algo más? Contacta con soporte.